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一、CRM的概念
    CRM是英文Customer Relationship Management 的简写,一般译作“客户关系管理”。CRM最早产生于美国,由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着互联网和电?#30001;?#21153;的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。
    这个概念的原创者认为,CRM是一种商业策略,它按照客户的分类情况?#34892;?#22320;组织企业?#35797;矗?#22521;养以客户为?#34892;?#22320;经营行为以及实施以客户为?#34892;?#22320;业务流程,并以?#23435;?#25163;段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。
    IBM公司认为,CRM通过提高产品性能,增强顾客服务,提高顾客交?#37117;?#20540;和顾客满意度,与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系,从而为企业吸引新客户、维系老客户,提高效益和竞争优势。
    SAP公司:CRM系统的核心是对客户数据的管理,客户数据库是企业重要的数据?#34892;模?#35760;录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为,以及各类有关活动的状态,提供各类数据模型,为后期的分析和决策提供支持
    总结以上经典的CRM概念的基础上,从销售理念、业务流程和技术支持三个层次,可将CRM定义为:CRM是现代信息技术、经营思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以“客户为?#34892;摹?#30340;业务流程的重要组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的?#39029;?#24230;,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。
    无论如何定义CRM,“以客户为?#34892;摹?#23558;是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户?#39029;?#24230;,实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值,即实现顾客与企业的“双赢”。
二、CRM的特点:
1、 CRM是一种管理理念
    CRM吸收了“数据库营销”、“关系营销”、“一对一营销”等最新管理思想的精华,通过与客户的个性化交流来掌?#25484;?#20010;性需求,并在此基础上为其提供个性化的产品和服务,不断增加企业给客户的交?#37117;?#20540;,提高客户的满意度和?#39029;?#24230;,最终实现企业和客户的双赢。
2、 CRM是一种管理机制
    CRM是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制,可以应用于企业的市场营销、销售、服务与技术支?#20540;?#19982;客户相关的领域。CRM在提高服务质量的同时,还通过信息共享和优化商业流程?#20174;行?#22320;降低企业的经营成本。
3、 CRM是一种管理软件和技术
    CRM,集成了Internet和电?#30001;?#21153;、多媒体技术、数据仓库、数据挖掘、专家系统和人工智能等当今最先进的信息技术,为企业的销售、客户服务和决策支?#20540;?#39046;域提供了一个业务自动化的解决方案。
三、实施CRM的意义
    随着市场竞争的愈演愈烈,传统的企业管理系统越来越难以胜任动态的客户渠道和关系管理,Internet下的CRM系统给企业带来了经营管理方式?#31995;?#37325;大变革,对企业的发展具有非常重要的意义。
1、 带来了企业运营效果的全面提高
    CRM系统通过整合企业的全部业务?#26041;?#21644;?#35797;?#20307;系,使企业的运营效率大大提高。一套完整的CRM系统在企业的?#35797;?#37197;置体系中起到了承前启后的作用。向前,它可以向企业渠道的各个方向伸展,既可以综合传统的电话?#34892;摹?#23458;户机构,又可以结合企业门户网站、网络销售、网上客户服务等电?#30001;?#21153;美容,构架动态的企业前端;向后,它能逐步渗透至生产、设计、物流配送和人力?#35797;?#31561;部门,整合ERP、SCM等系统。?#35797;?#20307;系的整合,实现了企业?#27573;?#30340;信息共享,使得业务处理流程的自动化程度和员工的工作能力大大提高,使得企业的运作能够更为顺畅,?#35797;?#37197;置更为?#34892;А?
2、 优化了企业的市场增值链
    CRM的应用使原本“各自为?#20581;?#30340;销售人员、市场推广人员、服务人员、售后维修人员等开始真正围绕市场需求协调合作,为满足客户需求这一?#34892;?#35201;旨组成了强大的团体;而对于企业的财务、生产、采购和储运等部门,CRM也成为?#20174;?#23458;户需求、市场分?#25216;?#20135;品销售情况等信息的重要来源。
3、 保留老客户并吸引新客户
    一方面,通过对客户消息?#35797;?#30340;整合,帮助企业捕?#20581;?#36319;踪、利用所有的客户信息,在全企业内部实现?#35797;?#20849;享,从而使企业更好地管理销售、服务和客户资料,为客户提供快速周到的优质服务;另一方面,客户可以选择自?#21512;不?#30340;方式和企业进行交流,方便地获取信息并得到更好的服务。客户满意度得到提高,就能帮助企业保留更多的客户,并?#34892;?#22320;吸引新客户。
4、 不断拓展市场空间
    通过新的业务模式(电话、网络)扩展销售和服务体系,扩大企业经营活动?#27573;В?#21450;时把握新的市场机会,占领更多的市场份额。
    客户关系管理使企业管理中的一个理念,同时也是为了是实现这一理念的计算机支持系统。在CRM理念下,通过计算机支持袭用的预见性、和谐性、高效性,企业能够全面调节与客户的关系。从企业主体?#27492;擔珻RM能够从营销智能化、销售自动化、、客户管理高效化这三个方面来提高企业的实力;从客户角度?#27492;擔珻RM为客户节约采购成本,满足潜在需求,提供无微不至的服务,客户方也可以从CRM系统中有所获益。CRM为实施企业带来了在同行中的竞争优势,即CRM的竞争壁垒优势。
    总之,CRM给客户带来Internet时代生存和发展的管理体制和技术手段,成为企业成功实现电?#30001;?#21153;的基础,使企业顺利地实现由传统企业模式到以电?#30001;?#21153;为基础的?#28909;?#20225;业模式的转化。
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